Chatbots: Die neue Art Kommunikation für Unternehmen?

Wir lesen viel zum dem Thema Chatbots in den Medien und Social Media Kanälen. Man könnte denken, nichts gelingt mehr ohne einen Bot. So schlimm ist es zwar noch nicht, aber die Bots könnten in den kommenden Jahren eine Hauptrolle in Automatisierungsprozessen von Unternehmen spielen. Um Bots in die Strategie von Unternehmen zu implementieren, ist es wichtig zu verstehen, was Chatbots sind und wie sie arbeiten.

Was sind Chatbots?

Wikipedia sagt dazu: „Chatbots sind eine Form von automatisiertem Service“.Sie sind also quasi ein Roboter, der mit dem Kunden über Chat oder Sprache kommunizieren kann. Die Bots basieren auf schwacher Künstlicher Intelligenz (kurz: KI), die durch definierte Regeln und Parameter ordnungsgemäß laufen. Im Grunde führt der Mensch eine virtuelle Konversation mit einem Roboter, der bestimmte Aufgaben für sie ausführen bzw. auf Ihre Fragen antworten kann.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Bot arbeitet in vielem ähnlich wie ein Mitarbeiter im Kundenservice oder im Callcenter. Startet ein Kunde einen Chat, antwortet ihm der KI-Agent auf seine Fragen. Zum Beispiel könnte die Anfrage lauten:„Wann öffnet Ihr Geschäft Morgen früh“?Daraufhin antwortet der Chatbot, basierend auf den Informationen, die ihm dabei zur Verfügung stehen:„Unser Geschäft öffnet Morgen um 9 Uhr und schließt um 19 Uhr.“Hast Du schon mal Siri oder Amazon Alexa nach der Wettervorhersage in Deiner Gegend gefragt?Dies ist auch eine Form von Chatbot, nämlich ein Sprachassistent, der eine für uns Menschen natürlich klingende Antwort geben kann.

Was passiert im Hintergrund eines Chatbots?

Zuerst teilen wir Chatbots in zwei Kategorien auf. Wie oben erwähnt, sind alle Chatbots eine Form von künstlicher Intelligenz mit verschieden programmierten Algorithmen. Die zwei Typen unterscheiden sich im Grunde durch ihren wesentlichen Bestandteil. Dieser kann künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen oder strukturiertes „Fragen und Antworten“ sein. Chatbots, die auf strukturiertes „Fragen und Antworten“ basieren , sind etwas weniger komplex als jene, die durch maschinelles Lernen die volle Kraft von KI nutzen. Die sichtbare Chat-Oberfläche sieht dabei für uns sehr ähnlich aus.

Chatbots durch Fragen/Antworten strukturiert

Diese Chatbots verfügen über eine etwas kleinere Wissensbasis und beschränkte Fähigkeiten. Sie können korrekten Output nur zu spezifischen Instruktionen geben.

Das bedeutet: Die gestellten Fragen müssen der festgelegten Programmierung entsprechen.
Nehmen wir einen Wetter-Bot als Beispiel:

Die Frage: „Wird es morgen regnen?“ Kann der Bot leicht beantworten.
Ist er jedoch nicht darauf programmiert, kann die Frage:
„Werde ich morgen einen Regenschirm brauchen?“ zur Verwirrung führen.
Der Bot würde wahrscheinlich mit einem „Tut mir leid, ich habe die Frage nicht verstanden“ antworten. Der Chatbot kann nur so klug sein, wie die Programmierung dahinter.

Wenn Du nur über Buttons oder ein vorgegebenes Menü mit einem Bot interagierst, Chattest Du mit einen durch Fragen/Antworten strukturierten Chatbot.
Diese Art von Bots werden oft auf Messenger Plattformen, wie zum Beispiel WhatsApp oder Facebook Messenger für Marketingzwecke implementiert, da die Nutzer nicht unbedingt viel interagieren müssen. Sie eignen sich gut, um Newsletter oder andere Inhalte zu verteilen, Leads zu generieren oder um Umfragen auszuführen.

Chatbots durch maschinelles Lernen

Diese Form von Bots werden oft im Kundenservice eingesetzt.
Chatbots, die durch maschinelles Lernen programmiert wurden, verstehen die Sprache und benötigen daher keine spezifischen Kommandos. Sie verknüpfen den Begriff „Regenschirm“ zum Beispiel automatisch mit Regen. Eine Abweichung der Standardfrage wird der Bot daher nicht mehr durcheinander bringen.

Das bedeutet: Chatbots, die auf maschinellem Lernen basieren, werden mit jeder Interaktion klüger.
Hinter dem besseren Verständnis dieser Art Bots steckt NLP (Natural Language Processing).

NLP ist ein Teilgebiet von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz.

Wo werden Chatbots eingesetzt?

Chatbots sind für die Digitalisierung und Produktivität von Unternehmen im mobilen Zeitalter immer wichtiger. Schon heute werden sie in folgenden Bereichen erfolgreich eingesetzt:

• Chat-und Telefonischer Kundenservice
• Logistik-Systeme
• Buchhaltung
• Personalmanagement
• Support bei Ticketanfragen
• Facebook Gruppen
• Software für Steuerabrechnungen
• u.v.m.

Ersetzen Chatbots Homepages und Apps?

Aufgrund von den oben beschriebenen Fähigkeiten ist immer wieder das Ende der Homepage und Apps die Rede.
Fakt ist: Chatbots sind der nächste Schritt in eine mehrstufige Entwicklung.

Zunächst hatte jedes Unternehmen eine Homepage, auf der sich die Kunden und Interessierte einen Überblick über die Produkte verschaffen oder den Kontakt zum Service aufnehmen konnten.

In der zweiten Entwicklungsstufe boten Unternehmen den Kunden eigene Apps an.

Nun befinden wir uns in der dritten Entwicklungsstufe. Hier ist das ehrgeizige Ziel von Unternehmen wie Apple, Google und Facebook, in wenigen Jahren nur noch Chatbots zur Kommunikation mit dem Kunden zu nutzen.
Anstatt sich durch die Menüs und die Unterseiten auf den Homepages zu klicken und dort eventuell Formulare zur Kontaktaufnahme auszufüllen, sage ich dem Bot das ich den Kontakt zum Unternehmen suche oder ich gebe die Bestellung per Sprache auf.
Bequemlichkeit und Einfachheit sind die Gründe, wieso Chatbots somit die Homepage und die Apps überflüssig machen könnten.

Fazit: Sind Chatbots ein Hype oder eine Chance für Unternehmen und Kunden?
Ob die Bots tatsächlich ein Erfolg werden oder ein Hype bleiben, hängt von einzelnen Faktoren ab. 
Den Unternehmen beziehungsweise Entwicklern muss es gelingen, Chatbots erfolgreich in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren.
Die Kunden erwarten aber nicht nur einfach funktionierende Kommunikation. Damit sie Chatbots akzeptieren, ist es notwendig, dass sie praktisch und anwenderfreundlich sind. Im besten Fall besitzen sie auch Empathie und Humor wie ein Mensch.
Gelingt das, bringen Chatbots eine ganze Reihe von Vorteilen mit sich.
Zum Beispiel schlafen Bots nicht. Die Kunden können einen Chatbot rund um die Uhr erreichen.
Zudem brauchen Bots keinen Urlaub oder werden Krank. Der größte Vorteil liegt aber in der Kapazität.
Auch wenn zum Beispiel 100 Personen gleichzeitig ihre Anfragen senden, wird jeder Kunde sofort und ohne Wartezeit bedient. Lästiges Warten bei Wartemusik gehört damit der Vergangenheit an. Sollte das Thema schwieriger werden als erwartet, leitet der Chatbot die Anfrage automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.
Im besten Fall kennt ein Bot sein Gegenüber, wodurch ein personalisiertes Verhältnis mit dem Kunden ermöglicht wird.
Wenn ich zum fünften Mal meine Pizza bestelle, beginnt der Bot meine persönlichen Vorlieben kennenzulernen. Sollte ich etwas vergessen, erinnert mich der Chatbot daran, dass ich sonst immer mit extra Käse bestelle.

Auch die Hemmschwelle mit einer scheinbar „dummen“ Frage bei einer Hotline anzurufen, bei der ein Anrufer unter Umständen 10 Minuten warten muss, ist relativ hoch. Ein Chatbot urteilt nicht über den Kunden, so dass auch reine Verständnisfragen wahrscheinlich häufiger ohne Hemmungen vom Kunden gestellt werden. Somit steigt die Zufriedenheit und das Vertrauen.

Chatbots sind einfach zu bedienen. Sie verstehen und beherrschen die menschliche Sprache und vermitteln dem Nutzer so das Gefühl einer natürlichen Konversation und das ohne Interaktionsschnittstellen wie Homepage oder App.
Allein aus diesen Gründen stellen Bots eine große Chance für die Unternehmen und Kunden dar.